fbpx

O czym pamiętać podczas kontaktu z klientem

 In Technicznie

Rozmowy z klientem mogą być bardzo problematyczne – szczególnie dla osób technicznych. W tym wpisie chciałbym podzielić się moim doświadczeniem w kontakcie z klientem. Zawarłem tutaj wskazówki, które mogą ułatwić pracę z klientem i wpłynąć na postrzeganie naszej osoby (lub firmy) przez klienta.

Wpis dotyczy głównie rozmów z klientami, z którymi już wcześniej współpracowaliśmy tj. ukończyliśmy jakiś etap prac, widzimy, że projekt ma predyspozycje na dłuższą współpracę lub współpracujemy już od dłuższego czasu.

Zadbaj o relację

Gdy rozpoczynamy pracę z nowym klientem warto lepiej się poznać. Najlepiej spotkać się osobiście i chwilę porozmawiać. Nie zawsze jednak jest taka możliwość. Wtedy najlepiej jest zadzwonić do klienta. Wykonanie tego prostego ruchu pozwoli nam zbudować dużo lepszą relację.

Czas reakcji jest kluczowy

Gdy klient się z nami kontaktuje nie każmy mu zbyt długo czekać. W przypadku wiadomości odpiszmy, gdy tylko będzie to możliwe. Nasza wiadomość nie musi zawierać odpowiedzi na pytanie klienta. Wystarczy, gdy będzie to informacja, kiedy sprawą możesz się zająć (o ile czasu nie masz na to teraz). Jeśli jest to natomiast kontakt telefoniczny, a akurat nie możesz rozmawiać, to wystarczy wysłać odpowiedź automatyczną (z podpowiedzi), np. “Jestem na spotkaniu, oddzwonię”. Takim prostym nawykiem doprowadzimy do tego, że klient nie będzie czuł się lekceważony.

P.S. Tylko nie zapomnij odpisać lub oddzwonić 🙂

Podziel odpowiedzi na niezależne maile

W celu zastosowania tej metody trzeba lepiej poznać klienta. Jedni gubią się, gdy dostaną większą ilość wiadomości i wolą mieć całą korespondencję w jednym wątku – inni wręcz przeciwnie. Gdy poruszałem z klientem wiele wątków jednocześnie, to dużo wygodniej prowadziło się rozmowy umieszczając każdy z nich w osobnej wiadomości. Łatwo jest się wtedy do konkretnego wątku cofnąć i przeczytać ustalenia. Gdy w jednej wiadomości poruszymy kilka wątków to będziemy długo prowadzić taką konwersację. Część wątków zostanie rozstrzygnięta już na początku, inne w późniejszym czasie i zostanie ten problematyczny wątek, na którego temat  będziemy rozmawiać jeszcze miesiąc. Później, aby znaleźć informacje dotyczące jednego wątku trzeba przejrzeć prawie całą korespondencję, a może być to nawet kilkadziesiąt wiadomości.

Nie daj się porwać emocjom

Ludzie różnie reagują na informacje, które otrzymują. Klient czasem może zareagować nerwowo. Nie jest to dziwne zachowanie, jeśli zrozumie się, że taka osoba dba o swój wizerunek i majątek. Pod wpływem stresu taki klient może być porywczy. Często taka osoba próbuje wpłynąć na nas swoim zachowaniem – pokazać, że jest szczególnie mocno niezadowolona. Ważne, aby w takiej sytuacji nie dać się porwać w ten wir emocji. Bądź uprzejmy, lecz stanowczy.

Zadbaj o organizację pracy

Ten punkt dotyczy szczególnie osób, które kontaktem z klientem zajmują się dodatkowo. Sam jestem w takiej sytuacji. Głównie zajmuję się tematami technicznymi, ale część czasu poświęcam na kontakt z klientem. Przy takim układzie pracy zdarza się przeoczyć niektóre wątki. Radzę sobie z tym problemem rezerwując kilka godzin jednego dnia na przegląd otwartych wątków. Podczas takiego przeglądu uda się nam wyłapać wszystkie nierozstrzygnięte sprawy, a czasem nawet wpaść na pomysł, jakie usprawnienie można zaproponować klientowi.

Czas potrzebny na przeglądy można drastycznie skrócić, jeśli będziemy zapisywać wszystko co powinniśmy zrobić. Do tego celu wystarczy nam prosta aplikacja, w której możemy dodawać elementy do listy TODO. Ważne jest, aby mieć możliwość dodania wpisu od razu, gdyż po chwili możemy już zapomnieć co mieliśmy zrobić.

To miało być inaczej zrobione

W pracy z ludźmi pojawią się niedomówienia oraz nieprecyzyjne określenia. Nie da się uniknąć sytuacji, w której klient oczekiwał czegoś innego niż mu zaprezentowaliśmy. Oczywistym jest, że gdy mamy sprawy dogadane “na gębę” to potem ciężko rozstrzygnąć pojawiające się nieścisłości. Takie sytuacje zazwyczaj kończą się tym, że będzie trzeba nanosić wiele poprawek, aby osiągnąć to, czego klient potrzebuje. Jak zatem się postępować, aby oszczędzić sobie i klientowi zbędnego stresu?

Istotne jest, aby jak najwięcej zapisywać. Gdy rozmawiamy z klientem osobiście, czy w ramach rozmowy telefonicznej, wideokonferencji to starajmy się zrobić notatkę z rozmowy a nawet naszkicować jak sobie wyobrażamy dane rozwiązanie. Na koniec warto tę notatkę wysłać do klienta (np. mailem) i poprosić o potwierdzenie czy dobrze zrozumieliśmy. W razie odmowy przyjęcia przez klienta zlecenia mamy podstawę do negocjacji i wyjaśnienia sytuacji.

Upust, ale za co?

Zaczynamy rozmowy z nowym klientem na temat jego aplikacji. Załóżmy na potrzeby tego wpisu, że będziemy rozmawiać o rozwoju istniejącej już aplikacji. Klient chciałby dodać kilka nowych funkcjonalności, a w naszej kwestii jest wycena wykonania każdej z nich. Cenę wyliczamy na podstawie szacowanej pracochłonności. Gdy wszystko mamy już przeanalizowane i wycenione wysyłamy to do klienta i oczekujemy na potwierdzenie, że możemy rozpoczynać prace. I tu pojawia się magiczna odpowiedź klienta – “Może dałoby się uzyskać jakiś rabat?”.

Zazwyczaj pierwszą myślą, która się pojawia jest – “dlaczego nie?”. Z jednej strony ma to swoje uzasadnienie. W końcu to dopiero początek naszej współpracy więc dlaczego nie nagrodzić klienta za to, że to właśnie nas wybrał. Dostanie rabat i będzie się nam lepiej współpracowało w przyszłości. Z drugiej strony jest to ścieżka bardzo zgubna. Jeżeli damy klientowi do zrozumienia, że rabat można otrzymać, to takie zapytanie pojawiać się będzie przy każdej wycenie – “przecież i tak nie robicie tego po kosztach”. W rezultacie traci się sporo czasu na negocjacje, a nie od dziś wiadomo, że czas to pieniądz.

Patrząc na to z jeszcze innej perspektywy można pomyśleć za co ten rabat klientowi dajemy – przecież na rabat trzeba zasłużyć. No to zastanówmy się za co można dać rabat:

  • dłużej trwająca współpraca
  • duże zlecenie
  • stary, dobry znajomy

Czy nasz nowy klient spełnia którykolwiek z tych punktów? – Nie.

Zatem czy w ogóle dawać rabaty? Osobiście czasem zdarzy mi się klientowi dać niższą wycenę. Zazwyczaj są to klienci, z którymi współpracujemy już dłuższy czas. Jeżeli jest to natomiast klient, który ma mniejszy staż współpracy to może trochę zmniejszyć koszt  ale wiąże się to raczej z możliwością wykonania przez nas czegoś przy okazji. Aby rozjaśnić podam przykład.

Pewien klient zlecał prace projektowe. Po wycenie otrzymałem wiadomość z pytaniem, czy przy okazji zrobimy dodatkowo coś innego (w cenie). Pomimo tego, że zadanie nie było mocno skomplikowane zaproponowałem wykonanie go odpłatnie z tym, że wdrożymy przy okazji pozostałych zadań i właśnie koszt wdrożenia możemy odjąć od ceny zadania. Efekt? Obydwie strony zadowolone – klient zapłacił trochę mniej za zadanie, a my nie pracowaliśmy za darmo.

Więcej na ten temat można przeczytać w artykule Pawła Tkaczyka dostępnym pod adresem https://paweltkaczyk.com/pl/upust-za-co/.

Podsumowanie

Mam nadzieję, że wskazówki, które zaprezentowałem w tym wpisie okażą się dla Ciebie pomocne. Jeżeli masz dodatkowe uwagi bądź kolejne wskazówki dotyczące kontaktu z klientami to bardzo chętnie się z nimi zapoznam. Zapraszam do dyskusji w komentarzach pod wpisem.

Recent Posts

Leave a Comment